Le droit de rétractation est une période de réflexion qui permet à vos consommateurs de changer d’avis et de retourner son achat sur votre site e-commerce ou votre marketplace.
Directive européenne sur les droits des consommateurs
La directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs adoptée par le Parlement européen le 25 octobre 2011, donne aux consommateurs un droit de réflexion lorsqu’ils effectuent des achats à distance. Ce droit de réflexion est généralement de 14 jours calendaire et permet au consommateur de bénéficier d’un droit de rétractation qu’il peut exercer s’il change d’avis sans avoir à donner de motif.
Définir le délai du droit de rétractation sur votre marketplace
Si un consommateur achète des produits ou des services dans l’UE, en Norvège ou en Islande, dans certains cas, il a le droit à un délai de réflexion. Pendant cette période, vous pouvez annuler ou retourner votre commande ou résilier le contrat (droit de rétractation ou droit de résiliation).
Dans quel cas le droit de rétractation s’applique t-il ?
Le client a le droit à un délai de réflexion de 14 jours s’il achète un objet ou un service à distance, par exemple :
- En ligne (boutique en ligne ou plateforme de vente en ligne)
- Téléphone
- Vente en porte-à-porte d’une valeur de 50 € ou plus
- Commerce de rue d’une valeur de 50 € ou plus
- Une vente ou une démonstration commerciale d’une valeur de 50 € ou plus
Le délai de rétractation débute:
- soit à compter du jour où vous prenez physiquement possession du bien,
- soit à compter de la conclusion d’un contrat de service.
De plus, le client doit pouvoir exercer son droit de rétractation avant d’acquérir la possession physique des marchandises.
Quelles conséquences pour vos conditions générales de vente ?
Le vendeur doit informer le consommateurs sur tous les aspects de la période d’annulation, par ex. à partir de quel jour la période commence et comment le client peut retourner un produit.
Le vendeur doit également faire savoir comment le client pouvez résilier le contrat. Si le vendeur ne le fait pas, le délai de rétractation sera prolongé au delà de 14 jours.
Les marketplaces concernées par le droit de rétractation de 14 jours
Les marketplaces potentiellement concernées par le droit de rétractation de 14 jours du consommateurs sont donc :
- Marketplaces B2C et B2B de vente de produits physiques (sauf produits personnalisés, sur-mesure)
- Marketplaces B2C et B2B de vente de services dans certains cas
Dans quel cas le droit de rétractation ne s’applique pas sur votre marketplace ?
Le délai de rétractation de 14 jours ne s’applique pas à tous les achats. Les exemptions comprennent:
- Billets d’avion et de train, billets de concert, réservations d’hôtel, réservations de location de voiture et services de restauration à des dates précises.
- Marchandises et boissons qui vous sont livrées par livraison régulière — par exemple, livraison par un laitier.
- Marchandises fabriquées sur commande ou clairement personnalisées, comme un costume sur mesure.
- Logiciels audio, vidéo ou informatiques scellés – comme les DVD – que le client a descellés à la réception.
- Contenu numérique en ligne – si le client a déjà commencé à le télécharger ou à le diffuser et que le client a accepté de perdre son droit de rétractation en commençant l’exécution.
- Cas des marketplaces C2C et de manière générale à des marchandises achetées à un particulier plutôt qu’à une entreprise ou à un commerçant.
- Réparations urgentes et contrats d’entretien — si, par exemple, le client fait appel à un plombier pour qu’il répare une douche qui fuit, il ne pourra pas annuler les travaux une fois que qu’ils se sont mis d’accord sur le prix du service.
Attention, cette liste n’est pas exhaustive.
Quels types de marketplace sont exemptés du droit de rétractation de 14 jours du consommateurs ?
Le délai de rétractation de 14 jours ne s’applique pas à tous les achats. Les exemptions comprennent:
- Marketplaces C2C de vente de produits physiques
- Marketplaces C2C de vente de services
- Marketplace B2C événementielles, billetterie en ligne
- Marketplaces B2C de réservation, location
- Marketplaces B2C ou B2B de vente de produits digitaux
Attention, cette liste n’est pas exhaustive.
Quand prend fin le délai de rétractation ?
Le délai de réflexion pour les marchandises expire 14 jours après le jour où le client les a reçus.
Le délai de réflexion pour les contrats de service expire 14 jours après le jour où le client a conclu le contrat.
Si le délai de rétractation expire un jour non ouvrable, le délai de rétractation de l’acheteur est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.
Un délai de rétractation s’applique t-il pour l’achat de marchandises dans un magasin ?
Si un consommateur achète des marchandises dans un magasin, il n’a aucun droit légal de les retourner (pour échange ou remboursement) à moins que les articles ne soient défectueux.
Cependant, de nombreux magasins permettent volontairement aux clients d’échanger ou de retourner des marchandises pendant une certaine période, à condition qu’ils aient le reçu. Il faudra donc vérifier la politique de retour d’un magasin pour plus d’informations.
Comment le client peut-il résilier le contrat d’achat ?
L’acheteur doit informer le commerçant qu’il souhaite annuler son achat. Il ne suffit pas de renvoyer la marchandise. Le vendeur ou la marketplace doit remettre à l’acheteur un modèle de formulaire de rétractation, qu’il peut utiliser pour informer le vendeur de sa décision. Cependant, il n’est pas obligé de l’utiliser. S’il retourne la marchandise par la poste, l’acheteur peut simplement ajouter une déclaration écrite informant le commerçant de sa décision. Il peur également envoyer un e-mail ou remplir un formulaire de retour en ligne sur le site e-commerce du vendeur ou sur la marketplace.
L’acheteur doit renvoyer la marchandise dans les 14 jours suivant l’information du vendeur.
Certains vendeurs peuvent ne pas facturer le retour des marchandises. Si le client doit payer des des frais de retour, le vendeur doit l’en informer à l’avance. Cela avant qu’il passe sa commande. S’il ne le fait pas, le vendeur doit supporter ces frais. En effet, l’acheteur n’a pas à payer d’autres frais dont il n’a pas été informé.
Dans le cas de marchandises volumineuses, le commerçant doit donner au client au moins une estimation des frais de retour. Toutefois, cela change si le client achète des biens volumineux sur catalogue ou auprès d’un vendeur à domicile et qu’ils ont été livrés immédiatement. Le commerçant doit toujours les récupérer à ses frais.
Règles de remboursement suite à l’utilisation du droit de rétractation sur votre marketplace
Si l’acheteur exerce son droit de rétractation et annule le contrat d’achat, le vendeur doit le rembourser dans les 14 jours suivant la réception de sa demande d’annulation. Le remboursement peut être retardé. Par exemple, si le vendeur n’a pas reçu les marchandises ou la preuve que le client a retourné l’achat.
En l’absence d’indication contraire dans le contrat ou les CGV, le remboursement doit inclure les frais d’expédition payés par l’acheteur.
Source : Cooling-Off Period | European Consumer Centers Network
Tout savoir sur vos obligations légales dans cet article.
