Si vous avez la chance que votre place de marché rencontre le succès escompté, vous n’échapperez pas aux demandes qui rempliront le support client de votre marketplace.
Évidemment, c’est avant tout un problème de riches que vous souhaiterez sûrement rencontrer.
Néanmoins, si les demandes clients sont un excellent moyen de rester au contact de votre marché et de discuter avec vos utilisateurs, c’est aussi une activité qui peut faire peur a de nombreux porteurs de projet. Et pour cause, un nombre important de demande d’assistance de la part de vos utilisateurs peut mettre en danger votre structure. On vous explique pourquoi en 3 points.
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#1 Support client sur votre marketplace : Défocus et démotivation
Assurer le SAV est une activité chronophage ! Les demandes formulées par vos clients ou prospects vous sembleront parfois inutiles ou tout simplement épuisantes.
Répéter les mêmes réponses à vos utilisateurs grignotera peu à peu sur votre motivation chaque matin. Vous risquez vite de vous retrouvez noyé et de passer vos journées à faire de l’assistance client, au lieu de travailler sur le développement de votre business.
Nos conseils
>> Accompagner vos clients dès l’inscription
Pour essayer de limiter au maximum les demandes accessoires qui vous épuiseront sur le long terme, il convient de travailler de manière fine l’onboarding de vos utilisateurs, acheteurs comme vendeurs et de leur expliquer les règles de fonctionnement de votre marketplace avant même leur première commande ou publication d’annonce.
>> Organiser votre documentation
La mise en d’un base de connaissances sous la forme d’une FAQ ou d’un Help Center est fortement recommandée. Idéalement, découpez votre documentation en catégories très explicites.
Dans vos réponses aux demandes du Service Client, prenez l’habitude de rédiriger vos client vers les articles de votre FAQ ou Help Center. Le support ne doit pas être une chaîne de l’amitié, mais plutôt une réponse efficace à un problème précis. Si la demande n’est pas assez précise, n’hésite pas à demander à clarifier, et si la même demande contient 3 ou 4 demandes différentes, n’hésitez pas à créer autant de tickets pour pouvoir avoir des réponses spécifiques.
>> Distinguer les urgences des demandes accessoires
Apprenez à gérer les degrés d’urgence des demandes clients. En effet, parfois certaines demandes sont accessoires, alors que d’autres sont critiques.
#2 Support client sur votre marketplace : Gérer le flux
Si vous avez un volume trop important de questions, et que cela vous prend trop de temps, c’est que votre marketplace fonctionne et c’est tant mieux. Les business de marketplaces reposant sur la notion de communauté, il est temps de mettre à profit cette communauté, notamment vos offreurs.
C’est l’exemple de Airbnb : avant d’accéder au formulaire de contact, le client doit obligatoirement passé par le Help Center. Le formulaire de contact quant à lui envoie d’abord la demande du client à des membres de la communauté Airbnb, en dernier recours la demande est transmise au support de Airbnb si aucune solution n’a été trouvée. À vous de trouver les incitations qui pousseront vos offreurs à participer à cela: badges, réduction, crédit à utiliser sur le site.
Nos conseils
>> Encouragez vendeurs et acheteurs à régler les litiges entre eux
Sur le même exemple qu’Airbnb, mettez votre communauté d’utilisateur et vos vendeurs à contribution pour aider vos clients. Invitez les acheteurs à contacter les vendeurs directement en cas de problème avec une commande passée sur la marketplace.
>> Créer un point d’entrée unique
Il est important d’orienter dès le départ vos utilisateurs pour qu’ils ne prennent pas l’habitude de vous contacter par Twitter, Facebook Messenger, téléphone et email en même temps.
Dans un monde idéal, nous vous conseillerions de proposez le maximum de canaux de communication à vos clients et prospects. En réalité, cela demande un certains nombre de ressources, notamment humaines.
Au départ de votre projet de marketplace, privilégiez la qualité à la quantité avec seulement quelques canaux, ce qui vous évitera de vous éparpiller. A vous de voir quel outil fonctionne le mieux pour vous et pour vos clients. L’email n’est pas le seul moyen de gérer votre support client. Si vous êtes plus à l’aise sur Twitter, Messenger, par SMS ou par téléphone et que cela vous permet de donner satisfaction à vos clients, foncez!
>> Créer des messages automatiques
Privilégiez des réponses courtes et pré-écrites, cela vous permettra de gagner en efficacité. Au bout de quelques semaines, vous constaterez que certaines questions sont récurrentes. Il faut donc que vous puissiez y répondre sans effort en créant un template de réponse générique. Mieux, il faut que la réponse à ces questions puisse être trouvable très facilement sur votre site.
>> Ne soyez plus noyé sous les emails
Pour éviter de trop engorger la boite email de votre service client, des solutions existent.
Utilisez par exemple un logiciel spécialisé pour mieux gérer les demandes. En fonction du volume de demande, la boîte email ne suffit plus, et des outils spécialisés sont nécessaires: Zendesk, FreshDesk, Zoho…
#3 Support client sur votre marketplace : Gérer la colère
Derrière leur clavier, les utilisateurs mécontents peuvent rapidement devenir irrespectueux. Ils osent écrire des choses qu’ils n’auraient jamais osé dire à l’oral. Une séance de méditation chaque matin pourra sans doute vous aider à mieux gérer ce type de situation.
Nos conseils
>> Gardez votre calme
Laisser le client se défouler. À un email furieux, répondez par un message poli, empathique et calme. Dans la plupart des cas, le client se calmera de lui-même et vous pourrez engager une discussion plus posée. Ne rentrez pas dans une bataille d’arguments, cela ne ménera à rien (le client a toujours raison n’est-ce pas?…)
- Si le problème est du côté du client, montrez lui simplement avec des faits la provenance de son erreur.
- Si le problème vient de votre service ou de votre plateforme, admettez le et excusez-vous.
Profitez d’ailleur d’utiliser les feedback négatifs pour améliorer les services de votre marketplace.
>> Ne vous comportez pas comme une multinationale!
Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Si vous êtes seul ou avez une petite équipe ne vous avancez pas à promettre un support 24h/24 et 7j/7 ou un rappel dans la journée…
Jouez franc jeu avec vos utilisateurs et ne les habituez pas à un service que vous ne pourrez pas délivrer, vous ne ferez que créer de la déception. Donnez donc des délais de réponse raisonnables mais tenables.
Enfin, vous ne pourrez pas toujours trouver une solution à tous les problèmes. Si vous ne pouvez pas intervenir sur un litige, dis-le clairement à votre client. Si cela sera source de colère pour certains, la plupart des utilisateurs le comprendront sans problème.
S’il n’est pas l’activité la plus appréciée des entrepreneurs, le support client est un enjeu majeure de votre business, car il touche à la satisfaction de vos clients et à votre réputation.
En tant qu’opérateur de marketplace, vous êtes avant tout un tiers de confiance pour les acheteurs et les vendeurs que vous mettez en relation sur votre place de marché. Les clients se tourneront donc naturellement vers vous en cas de réclamation sur la marketplace. Un bon service clients renforcera la confiance de vos clients et vous permettra sans doute de vous distinguer de vos concurrents.
Enfin, attention, le support ne doit pas être votre avant-vente. Il est très important, surtout lorsque le volume grossit, de bien distinguer les questions de prospects, et les questions des clients. En terme de coût, cela ne doit pas être considéré de la même façon (coût d’acquisition d’un côté, charge variable de l’autre).
