Elles ont en effet pu conserver leur clientèle tout en maintenant leurs ventes malgré des portes closes. Rester en concurrence avec les boutiques exclusivement en ligne, c’est le défi des commerçants aujourd’hui. Le click & collect et la mise en place du retrait en magasin est une solution de choix pour relever ce défi. Si vous en doutez, découvrez comment fonctionne un service de drive et les avantages du click & collect.
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Définition : Le click and collect, qu’est-ce-que c’est ?
Le bonheur pour votre client de faire ses emplettes confortablement installé sans avoir à faire la queue pour payer. Le lux pour vous de laisser votre site travailler pour vous. Concrètement, le client se rend sur votre site ecommerce, rempli son panier avec les produits qu’il désire, puis il paie. Il clique. Il convient ensuite d’une heure de retrait en magasin auquel il se déplace pour récupérer sa commande. Il collecte.
Pour la petite histoire, le click & collect fait son apparition de l’autre côté de la Manche dans les années 2000 grâce à l’enseigne Argos. En France, c’est Darty qui a initié le mouvement.
Les principales fonctions d’un service click and collect
L’utilisation optimale du service click & collect repose sur la précision et la justesse du système mis en place. Il est important pour limiter les plaintes et faciliter l’expérience utilisateur de veiller à plusieurs critères.
La gestion des stocks en ligne
Il est impensable aujourd’hui de ne pas honorer une commande passée et payée par un client quelques heures plus tôt. En plus de perdre votre client, vous passez à côté d’un prospect potentiel qui aurait lu des avis peu glorieux à propos de votre service. Coordonner en temps réel des stocks pour que l’affichage sur le site corresponde à une réelle disponibilité en magasin est indispensable au bon fonctionnement de votre service de click & collect.
Le paiement en ligne
Le choix du paiement est un autre aspect du click & collect auquel il faut réfléchir. Privilégier un paiement sur internet exclusif garantie la fluidité du service. Vous pouvez toutefois proposer un paiement lors du retrait en magasin. Pratique pour le client un peu frileux du paiement en ligne, il requiert néanmoins une certaine organisation. Il faudra en effet prévoir l’encaissement au retrait de la marchandise. C’est-à-dire mobiliser du personnel, prévoir un terminal de paiement, ou un tiroir-caisse, et prendre en considération le temps que cela représente. Assurez-vous également que votre client se présentera bel et bien pour retirer son panier. Un client qui ne retire pas sa commande bloque un produit qui n’est plus affiché comme disponible sur votre site.
Planifier le retrait en magasin
Limiter l’attente au drive et offrir au client un large choix d’horaire de retrait, c’est le secret d’un service click & collect efficace.
Il est essentiel pour cela d’ajuster les plannings de retrait à vos effectifs et d’avoir un programme de gestion de calendrier infaillible. Tout doit être orchestré pour éviter une forte affluence imprévue pourvoyeuse de stress pour tout le monde. Là encore, le client mécontent saura se faire entendre, tandis que votre personnel se lassera de travailler à flux tendu.
Avantages du Click and collect
Outre le confort du shopping à distance pour votre client, le click & collect possède d’autres avantages :
Redynamiser le commerce de proximité
Les consommateurs évoluent et les commerçant s’adaptent. Cependant, si les ventes en lignes explosent, le plaisir d’être servi en magasin reste bien ancré dans les modes de consommations. Offrez à vos clients la possibilité de trouver leur boutique préférée en ligne et faites les économiser :
- du temps à chiner sur internet un produit qu’ils ne connaissent pas et ne peuvent pas toucher ;
- de l’argent quand le produit reçu est décevant.
Vous fidéliserez votre clientèle qui appréciera votre démarche pour s’adapter à leur mode de vie.
Rappelons que le click & collect a permis à beaucoup d’enseignes de rester ouvertes pendant les différents confinements. Pendant ce temps, les livraisons des sites en ligne se sont retrouvées fortement perturbées.
Stratégie omnicanale
Toujours en lien avec l’explosion d’Internet, être visible sur la toile doit aujourd’hui s’inscrire, dans toute stratégie marketing.
Un futur client à la recherche d’un produit proche du votre fera d’abord une recherche en ligne. Pas forcément dans le but d’acheter, mais dans celui de se renseigner sur ce qu’il veut acheter précisément.
Amenez votre client dans votre magasin. Guidez-le dès sa recherche grâce à votre boutique en ligne bien construite. Offrez-lui le meilleur de vos services à porter de clic.
Il existe aujourd’hui des outils pour faciliter la mise en place d’un service de click and collect sur votre boutique en ligne. Pérennisez un système efficace pour fidéliser votre clientèle avec Kreezalid.
